当电子商务聊天机器人首次推出时，它们并没有加快流程，反而减慢了流程。
人工智能聊天机器人可以解决许多电子商务问题。但它们并不是万能药，如果没有适当的支持，它们就无法发挥作用。例如，根据福布斯技术委员会最近的一篇文章，“没有足够的数据可能会导致人工智能系统构建不良。”
电子商务零售商还必须了解聊天机器人是否真正解决了他们面临的问题。例如，对简单问题给出一般性回答的聊天机器人可能无法解决客服人员花费太多时间试图为客户解决更复杂问题的问题。该问题可能需要更加基于人员的解决方案，例如提高客户服务代表的解决问题的能力或为他们提供正确的数据库来访问信息。
由于这些原因和其他原因，电子商务聊天机器人在首次出现时并不总是被视为成功的。在以下章节中，成都软件开发将探讨聊天机器人过去失败的原因，有时仍然会失败，对电子商务运营的影响，它们如何做得更好，以及聊天机器人的未来。但首先，成都软件开发来研究一下为什么所有这些分析都很重要——电子商务聊天机器人的好处。
聊天机器人可以作为常见问题的第一线响应生成器，从而简化客户支持。例如，电子商务网站可以设置聊天机器人来回答诸如“我购买的商品什么时候送达？”或“我如何退货？”之类的问题。客户可以快速准确地获得这些问题以及类似问题的答案，而无需等待，就像他们试图与人工代表交谈一样。
用于此目的的电子商务聊天机器人可以部署在多个平台上，包括公司的网站、社交媒体渠道和其他通信网络。聊天机器人提供的信息在这些网点上是相同的，给客户一种一致的感觉，这有助于提供积极的客户体验(CX)。此外，聊天机器人无需等待时间。客户可以全天候访问它们并立即得到回复。此外，聊天机器人通常可以用多种语言回复。
由于聊天机器人会在对话过程中收集客户信息，因此这些信息可以保留下来用于未来的互动，或者在客户需要与人工代表交谈时立即使用。此功能使客户服务互动更加无缝，进一步促进了积极的客户体验。聊天机器人还可以用于购买过程，使购物更加个性化和互动性。
聊天机器人的另一个用途是充当购物助理。在这一角色中，它们可以执行诸如个性化产品选择、追加销售相关产品、回答问题、记住运输和付款信息以及轻松处理购买后查询等任务。这些操作为电子商务运营提供了更多机会来实现较高的客户满意度。
聊天机器人可用于多种用途，帮助公司节省资金并增加收入。例如，可以设置聊天机器人来提醒客户已放入购物车但未购买的商品。它们可以通过提供换货作为替代方案并收集有关客户退货原因的见解来帮助电子商务运营减少退货数量，以解决这些问题并避免将来的退货。
具体来说，喜欢这种个性化客户服务的客户可能会花更多钱。据各种消息来源称，很大一部分企业表示个性化提高了他们的转化率，并带来了收入的增加。
当客户满意时，公司就会受益。根据《金融快报》最近的一篇文章，“简化客户支持和提高客户保留率是企业发展的最佳方式。”随着客户越来越期待这种级别的服务，这一建议就更加正确了。
Sinch最近的一篇博客文章解释说，许多公司利用聊天机器人的商业优势来发展业务。其中包括披萨连锁店Domino's，据该文章称，该公司“拥有最先进的聊天机器人体验之一”。该聊天机器人可在公司网站上使用，也可在FacebookMessenger、AmazonAlexa、GoogleHome、Slack和Twitter上使用。这些范围为客户提供了他们可能倾向于使用的各种渠道的访问权限。
Domino的聊天机器人可以帮助用户完成订购流程、调用之前的订单并处理订单付款。帖子指出，“凭借这种无缝的聊天机器人体验，Domino让客户不断回头。”
另一个例子是时尚品牌MichaelKors，它在FacebookMessenger上推出了一款购物聊天机器人。聊天机器人会确定用户的位置并显示其所在地区可供选择的商品。根据帖子，“购物助手让浏览衣服、与品牌互动变得轻松，让购物体验更具吸引力。”这一实施进一步证明了在客户所在地与他们会面并满足他们需求的力量。
文章中介绍的最后一个例子是欧洲在线商店Bol.com。它的聊天机器人帮助客户解决产品问题和退货问题，以引人入胜的方式引导他们完成购物体验，并且会说多种语言。文章指出，这款聊天机器人“可以确保整个客户旅程的顺畅体验”。
电子商务聊天机器人刚推出时，并没有加快流程，反而减慢了流程。聊天机器人必须搜索信息，但并不总是能找到。即使能找到，流程也很慢，客户会比等待人工代表接听电话时更加沮丧。
即使聊天机器人及时回复，它们也常常无法回答客户提出的问题。例如，客户可能会问“我的包裹现在在哪里？”，然后得到的回复是“您的包裹正在运送途中”。客户可能已经知道包裹正在运送途中，但想知道包裹运送到哪里了。
早期，聊天机器人无法处理除最简单的请求之外的所有请求。例如，它们可以回答“我如何发起退货？”，但无法回答“我想查看正在进行的退货状态”。
这些聊天机器人无法保留已提供给它的信息，这让客户更加失望。例如，如果客户被转交给人工代表，该代表可能不知道聊天机器人已经收集了哪些信息。
即使在今天，聊天机器人也并非完全值得信赖。根据DigitalCommerce360上最近的一篇文章，“自2019年7月起，根据《机器人披露法案》，在加州使用聊天机器人的零售商必须向消费者表明身份……未披露使用机器人的情况可能导致每次违规被处以2,500美元的罚款。”这项法律出台的原因之一是，客户想知道他们正在与谁或什么打交道，这样他们就知道会得到什么样的回应。
虽然现在使用的许多电子商务聊天机器人运行得相对较好，但公司仍在寻找常见问题的解决方案，例如以下列出的问题：
语言。聊天机器人可能被编程为只能用英语回应。想要国际化的电子商务企业必须包括访客可能使用的其他语言，包括中文、西班牙语和阿拉伯语。虽然这个过程确实使聊天机器人的开发变得复杂，但为了确保所有网站访客都感到他们得到了所需的支持，这种努力是值得的。
复杂性不匹配。在最近的一篇博客文章中，Gartner提供了一个图表，描述了聊天机器人可能设计的复杂性范围。低复杂性处理简单问题，集中（或事务性）复杂性支持对话交互，上下文复杂性使用复杂模型来理解上下文和个性化交互。博客文章强调了将复杂性级别与其将要使用的场景相匹配的重要性。任何一个方向的不匹配都会导致沮丧和失望。
设计不足。聊天机器人存在的一些问题与成都软件开发尚未具备让它们按照成都软件开发的意愿行事的能力有关。具体来说，成都软件开发希望它们像人类一样进行“自然对话”，但技术尚未发展到能够以这种方式对聊天机器人进行编程。这正是自然语言处理(NLP)大放异彩的地方，因为它的主要关注点是让计算机能够像人类一样通过语言进行交流。
渐进式改进。设计过程中导致电子商务聊天机器人失败的另一个方面是，开发人员可能会发现缺陷并加以修复，但只能是渐进式的。因此，如果存在需要解决的高层问题，改进不一定能解决这些问题。预算和其他运营方面的考虑可能会在这里发挥作用，因为公司高管可能不愿意实施重新设计，因为小调整更方便、成本更低。
厨师太多。聊天机器人是由开发人员设计和编程的，但也有其他人参与这些项目，他们可能对聊天机器人应该是什么样子有不同的想法。在这种情况下，最终用户的想法可能会被遗忘。结果，这些用户对提供了很多承诺但没有兑现的服务感到失望。
炒作。一些聊天机器人的唯一失败之处在于无法达到人类对它们的期望。甚至成都软件开发给这项技术起的名字——人工智能（即像人类一样思考的能力）——也是一个可能还很遥远的目标。然而，当聊天机器人的行为不够像人类时，许多人都会感到失望。
电子商务公司在运营过程中使用聊天机器人的次数越多，聊天机器人失败的风险就越高，企业失败的风险也越高。例如，福布斯技术委员会的另一篇文章指出，“聊天机器人通常是企业的第一个接触点，因此在塑造品牌认知方面发挥着关键作用。”然而，“现实情况是，客户在与聊天机器人互动时经常会遇到障碍”，这会对他们对品牌的看法产生负面影响。
而且“负面评价”对不同的人来说可能意味着不同的事情。例如，如果聊天机器人的使用仅限于键盘输入，那么能力有限的人可能完全无法使用它。一些聊天机器人可能不懂各种语言或方言。此外，对于那些不习惯与人工智能界面交流的人来说，聊天机器人可能不会提供足够的联系信息。客户可能希望聊天机器人收集的信息在他们最终与人类代表交谈时可用，但这一期望并不总是能得到满足。
品牌忠诚度似乎是一个无定形的结果，不会对业务产生重大影响，但实际上它确实会。在竞争激烈的市场中，这种看似微不足道的事情可能会影响客户的忠诚度或流失。如果有足够多的客户遇到同样的问题或其他小问题并停止与公司做生意、告诉其他人他们的经历或留下负面评论，公司可能会损失收入。
此外，如果客户对通过此类工具与公司沟通的能力失去信心，他们可能会要求更多人性化的解决方案，最终导致公司付出更多成本。
随着聊天机器人的能力在人工智能开发服务的帮助下不断增强，企业将能够更广泛地使用它们，例如为客户回答更复杂的问题。聊天机器人的响应将变得更加人性化，它们将能够识别人类交流中的细微差别，例如语气和情绪。图像和图形可用于支持它们的响应。通过雇用更少的人员来节省成本的公司将能够节省更多，因为聊天机器人能够承担更广泛的任务。
为了充分利用聊天机器人，电子商务运营应该从一项功能开始，然后再添加。他们可以测量客户满意度、收入、每次访问的支出等基准指标，以了解随着时间的推移取得了多大的进步，然后优化聊天机器人以获得更好的性能。与聊天机器人开发公司合作将使公司能够增强这些工具，为客户提供更加个性化的体验，使他们在竞争中占据优势并支持更大的业务成功。除了客户服务之外，这些复杂的聊天机器人还可以改变企业与客户互动的方式。
